如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。

　　如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。

　　例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程。

　　3.对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。

　　4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。

　　如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

　　注：奖罚可以根据实际情况而定。

　　8: 会员管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

　　内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

　　2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。

　　3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

　　9: 商品排序管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　特点：针对标准化产品。

　　内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

　　2.利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。

　　店铺初期站内推广方案(初稿)

　　公司及产品信息概述

　　……

　　推广策略

　　主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域专营店的文化、产品、服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。

　　推广目标

　　通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌专营店。

　　区域性推广计划及既定目标

　　以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店内推广、淘宝站内推广、淘宝站外推广三个部分。

　　第一部分：店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间、整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。

　　标题关键词优化(热门关键词、款式、材质)

　　格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息

　　产品上下架时间

　　11:00-16:00，19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新品。(通过淘宝助理一次性上传的产品，可以通过手动上下架来调整其宝贝最佳发布时间。

　　整店优惠活动

　　(1)满500减100。。(满500送200积分此类)

　　(2)满?元+1元换购

　　(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元现金)

　　(4)包邮

　　(5)全场?折(**会员价，VIP价)

　　(6)现金券、红包

　　部分产品的优惠活动

　　(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)

　　(2)买A产品送B产品

　　(3)新品预售

　　(4)单品打折(VIP尊享价)

　　(5)限时打折

　　进度及目标：预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。

　　第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广、短期的活动推广、论坛社区推广。

　　稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有：

　　(1)钻石展位

　　(2)淘宝直通车

　　(3)超级卖霸

　　(4)淘宝客

　　(5)淘代码

　　(6)阿里妈妈推广

　　B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率、吸引顾客再次购买。

　　(1)购买帮派广告位

　　(2)参加淘宝各类主题活动(中秋、国庆等)

　　(3)一元拍、荷兰拍

　　(4)超级买家秀或者买家分享

　　(5)秒杀

　　(6)团购

　　淘宝影响较大的一些活动帮派及报名地址：

　　1、淘宝新会员活动招商帮

　　2天天特价频道_招兵买马帮

　　3淘宝VIP招兵买马帮

　　4淘宝商城秒杀帮

　　5、联帮超市

　　6、淘宝聚划算

　　7、快乐淘保官方帮派

　　8、淘江湖招商卖家帮

　　9、手机版淘宝官方帮派

　　10、帮派投稿处-店铺

　　11、淘宝商城官方活动报名

　　12、淘团购

　　C.论坛社区推广

　　淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)

　　淘画报(将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量)

　　加入商盟或一些流量较大的相关帮派

　　优惠信息区发布信息

　　网店自己搞在线活动推广

　　相互交流收藏

　　自己建立帮派招收会员进行推广

　　进度及目标：本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。

　　第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括像：SNS推广、博客、**推广等一系列手法。

　　进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。

　　网店或产品推广流程图

　　店铺整体构筑——站内推广、站外推广同步进行

　　推广实施步骤及内容

　　(1)初步了解产品的定位、材质、价位、目标消费人群等。

　　(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。

　　(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买、下次再来。

　　(4)淘宝站外推广在(1)、(2)和(3)的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。

　　推广执行人员安排及工作量

　　淘宝站内：

　　淘宝站外：

　　推广效果预估及评估指标

　　参考：

　　(1)淘宝站内的评估指标：通过量子统计，察看潜在消费者的来源。

　　(2)淘宝活动的参加数

　　(3)论坛发帖回帖数

　　(4)其他

　　参考：

　　站外推广：量子统计，察看潜在消费者的来源

　　帖子数及质量。

　　其他。

　　(服装电子商务品牌=电子商务团队(销售)+服装研发团队(配合)) 电子商务=技能+坚持

 

　　拓展阅读：电商店铺运营的思路8步走

　　第一步：寻宝贝

　　选品是运营的第一步，后续的运营工作都是以商品为载体，以挖掘市场潜力商品，帮助提升宝贝效果，优化库存状况，监控热销单品，跟踪竞争对手，打造爆款为运营主要目标。

　　1丶行业热销品类丶品牌丶单品的收集，分析他们热销的原因，总结成功的营销方法。分析热销产品的优缺点，为我们产品的热销寻找理由和方案。选择对路的货，要有爆炸力，属于大众需求品，能满足市场趋势。

　　2丶我们的优势和缺失品类丶品牌丶单品是什么，熟悉产品的生命周期和市场容量。

　　3丶竞争对手的产品情况分析，，制定相应的营销计划和主推方案，快速抢占流量入口的优势位置。

　　4丶产品的定价和比价，制定合理的促销活动计划，有节奏的把握价格的调整。

　　5丶市场受众的分析，满足主要客户需求，设计主要客户的体验，手机配件产品的受众70%为年轻女性。对于我们产品的主要目标客户，相信大家比我更加了解，因为我对产品和这个行业从业时间和经验没有您们多的。

　　第二步：找流量

　　吸引更具价值访客流量，精准分析流量，提升销售流量，加速业绩飙升，轻松领先同行。快速抢占给个流量入口的优势位置，主要是抢占自然基础流量的优势位置。淘宝网有哪些流量入口，我们先要去了解和统计，做好抢占计划表，一个一个的抢占。一般流量的抢占原则是先基础自然流量，再优化商品主图标题和描述页面，做好起点销量和起点价格和必要评价，做好可参考的商品主图点击转化率，页面浏览转化率，询盘转化率，等等各种转化率后，再开始付费流量的获取。

　　第三步：升转化

　　促进店铺访客购买行为，快速分析各项转化率，深度挖掘客服潜力，提升客服效率和店铺销量。主要方向是，商品主图和标题，网页描述的视觉化设计，描述中告诉顾客为什么这个商品是自己需要购买的，而且要来我们家购买，必须现在马上购买，提高静默转化率。顾客购买以后，我们想让顾客买的更多，那就是客单价的问题了。

　　提客单，提升购买订单交易金额，深层分析店铺客单价，提供有效的搭销技巧，帮助提高关联销售。决定因素：商品结构丶页面引导丶客服推荐丶营销活动。

　　只有在实践中慢慢优化各个环节，提升这种转化率，我们才能把握每天的销量。计算公式：销售额=每个入口的展现X每个入口展现点击率X购买转化率X日均客单价X购买频次。

　　第四步： 提销量

　　淘宝开店的主要目的。通过各种工具和活动来打造爆款，形成爆款群，店铺才开始正常的发展。当然提升销量的方法很多种，找到适合自己店铺提升销量的方法就行。每个行业和每个店铺，自身情况不一样，方法很多种，但是没有万能的方法，只有适合实用的方法。在淘宝上用的比较多的方法每一年都不一样，以后我们再详细讲解吧!

　　第五步：促效率

　　提高员工服务工作效率，降低劳动工作量和强度，全面提升实时性丶时效性丶响应度。提高效率丶降低成本。效率的提高，除了制定各个岗位的职责说明书和工作流程手册之外，还需要应用各种专业软件，实现自动化办公，效率才能更高。一般淘宝店铺常用的软件工具包括：量子恒道，数据魔方，ERP(网店管家)，CRM软件，旺旺机器人等等。专业的软件工具的使用，让效率能变成各种可以统计和考核的指标，会使运营更加精细化，营销更加精准化和数据化，业绩才会更加可控的快速上升。

　　第六步：管会员

　　开展会员顾客精准营销，多个维度透视会员，摸清会员特质，有效精准营销。管理会员是运营过程中一个相对重要而被人忽视的一个环节，我们很多时候只知道引流，没有开发回头客户，让他们二次购买。没有忠实客户的店铺是很难健康发展的。我们要通过会员购买路径的分析，更好的管理客户的关系，实现精准的老客户再营销，避免老客户流失。让我们的引流，不仅仅留在第一次购买上，要析流和留流，让营销做的更加成功和高效。

　　第七步：抓服务

　　加强各项环节服务品质，全方位提升服务，通过服务的提高，提高店铺的信誉，扩大产品的市场占有率，实现与客服友好沟通和互动，更好的提升客户体验。主要是售前和售后的服务，发货包裹的专业程度决定客户第一次购物的体验，对回头率影响非常大。

　　第八步：算利润

　　核算利润明细，全环节成本管理，店铺盈利能力，商品盈利潜力，趋势进行分析统计，为掌柜决策提供强有力的支持和保障。算利润，能更好的明白那个环节做的好，那个环节做的不好，为什么亏损，为什么盈利，从而更好的优化流程，改善工作。