为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对x热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：

　　一、在线调查基本情况

　　1、您的性别

　　男占69.51%

　　女占30.49%

　　2、您的年龄

　　20岁以下占6.38%

　　20-30岁占26.6%

　　30-40岁占35.11%

　　40-50岁占14.89%

　　50-60岁占12.77%

　　60岁以上占4.26%

　　3、您的职业

　　机关事业人员占29.79%

　　企业职工占42.55%

　　个体户占5.32%

　　学生占7.45%

　　离退休人员占4.26%

　　其他占10.64%

　　4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多选

　　私家车占20.88%

　　网约车占10.44%

　　出租车占11.65%

　　公交车占21.69%

　　有桩共享单车占8.43%

　　非机动车占11.24%

　　步行占13.65%

　　其他占2.01%

　　5、您是否拨打过96196热线？

　　打过占42.35%

　　没有打过，且不知道96196占25.88%

　　没有打过，知道96196但不需要拨打占31.76%

　　6、您拨打时，能顺利接通吗？

　　一次拨通占28.41%

　　多次拨通占18.18%

　　多次拨不通占5.68%

　　未打过占47.73%

　　7、您拨打96196热线因为

　　未打过占32.74%

　　出租车召车占23.01%

　　咨询公交出行等占7.96%

　　投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.16%

　　失物求助占7.96%

　　表扬从业人员占2.65%

　　其他占11.5%

　　8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？

　　路边扬召占18.18%

　　96196电召占14.55%

　　xx行平台占9.09%

　　网约车平台占58.18%

　　9、96196热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

　　不清楚占58.82%

　　是占27.06%

　　否占14.12%

　　10、96196热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

　　不清楚占61.18%

　　是占28.24%

　　否占10.59%

　　11、96196热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

　　不清楚占63.53%

　　是占25.88%

　　否占10.59%

　　12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日，你认为是否合理？

　　不清楚占45.88%

　　是占29.41%

　　否占24.71%

　　13、96196热线服务人员的服务态度您满意吗？

　　不清楚占47.25%

　　满意占26.37%

　　较满意占12.09%

　　较不满意占5.49%

　　不满意占8.79%

　　14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改进？

　　不清楚占34.85%

　　业务能力占21.97%

　　服务态度占12.88%

　　规范用语占8.33%

　　沟通水平占15.91%

　　其他占6.06%

　　二、总结分析

　　通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中以20—40岁为主要年龄段，共占x%；职业分布以机关企事业单位为主，占x%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在x热线的知晓度方面，约有x%的市民不知道x且从未打过；在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方式上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对x热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。

　　三、下步工作打算

　　一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善96196热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质。

　　二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。

　　三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。