关于交通出行服务情况的调查报告

发布时间:2020-03-07 来源:调查报告

关于交通出行服务情况的调查报告

  为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好,需求服务的痛点,以及对x热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等,开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下:

  一、在线调查基本情况

  1、您的性别

  男占69.51%

  女占30.49%

  2、您的年龄

  20岁以下占6.38%

  20-30岁占26.6%

  30-40岁占35.11%

  40-50岁占14.89%

  50-60岁占12.77%

  60岁以上占4.26%

  3、您的职业

  机关事业人员占29.79%

  企业职工占42.55%

  个体户占5.32%

  学生占7.45%

  离退休人员占4.26%

  其他占10.64%

  4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多选

  私家车占20.88%

  网约车占10.44%

  出租车占11.65%

  公交车占21.69%

  有桩共享单车占8.43%

  非机动车占11.24%

  步行占13.65%

  其他占2.01%

  5、您是否拨打过96196热线?

  打过占42.35%

  没有打过,且不知道96196占25.88%

  没有打过,知道96196但不需要拨打占31.76%

  6、您拨打时,能顺利接通吗?

  一次拨通占28.41%

  多次拨通占18.18%

  多次拨不通占5.68%

  未打过占47.73%

  7、您拨打96196热线因为

  未打过占32.74%

  出租车召车占23.01%

  咨询公交出行等占7.96%

  投诉举报(出租车、公交车、客运班车等)占14.16%

  失物求助占7.96%

  表扬从业人员占2.65%

  其他占11.5%

  8、您认为以下哪种召车方式更方便有效?

  路边扬召占18.18%

  96196电召占14.55%

  xx行平台占9.09%

  网约车平台占58.18%

  9、96196热线受理您的电话召车后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?

  不清楚占58.82%

  是占27.06%

  否占14.12%

  10、96196热线受理您的咨询后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?

  不清楚占61.18%

  是占28.24%

  否占10.59%

  11、96196热线受理您的投诉后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?

  不清楚占63.53%

  是占25.88%

  否占10.59%

  12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日,你认为是否合理?

  不清楚占45.88%

  是占29.41%

  否占24.71%

  13、96196热线服务人员的服务态度您满意吗?

  不清楚占47.25%

  满意占26.37%

  较满意占12.09%

  较不满意占5.49%

  不满意占8.79%

  14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改进?

  不清楚占34.85%

  业务能力占21.97%

  服务态度占12.88%

  规范用语占8.33%

  沟通水平占15.91%

  其他占6.06%

  二、总结分析

  通过本次调查可以发现,交通出行参与市民中以20—40岁为主要年龄段,共占x%;职业分布以机关企事业单位为主,占x%;在出行方式选择上,前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在x热线的知晓度方面,约有x%的市民不知道x且从未打过;在拨打过x热线的市民中,以出租车召车为主,其次是投诉举报;在召车方式上,x%的市民选择网约车平台,其次是路边扬召;市民对x热线提供的服务总体满意,并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。

  三、下步工作打算

  一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善96196热线新绩效考核制度,重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标,投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作,定时质检抽查录音,通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制,有效减少“短板效应”,提升热线整体业务素质。

  二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物,用一小批人带动团队的共同进步;培养热线岗位上的多面手,打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。同时,在常规化的培训基础上,要创新培训方式,让培训方式更具灵活性,培训方向更具专业性,培训内容更具针对性和全面性。

  三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电,认真梳理每一项数据,积极主动地解决群众的每一份诉求,努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展,解民难、排民忧、顺民意,让百姓出行更加依赖热线,让百姓心中更加信赖热线。

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