（北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院，北京102601）

　　摘要：通过调查酒店康体部的日常管理、设备设施使用与维护、工作人员的培训与管理、设施的功能分区，了解康体部日常管理规范细则、工作人员的服务标准与流程、教练的配备与管理等方面，将这些信息整合后通过体育课程传授给学生，使其全面了解酒店康体部的各个方面信息，为他们将来的就业以及走向管理岗位做好准备。

　　关键词：康体；运动安全；服务；卫生；运动急救

　　课题项目：酒店管理专业特色体育课程设置研究。此文属于中瑞酒店管理学院院级课题项目

　　作者简介：孙晓艺（1981-），女，山东人，硕士研究生，讲师，研究方向：体育教育学。

　　一、研究方法

　　调查方法：问卷调查法和访谈法。

　　调查对象：北京市五星级酒店康体部员工。

　　调查单位：随机抽取25家五星级酒店康体部。

　　调查程序：设计问卷；利用抽样调查法，一部分问卷采用教师走进酒店，一对一的问卷发放方式，同时进行访谈，访谈结束同时并收回问卷；另一部分问卷通过网络发放给酒店康体部门填写并回收；对问卷和访谈内容用Excel进行统计、整理和分析；通过分析结果得出结论。

　　二、结果与分析

　　1.康体部门的运动项目。酒店康体部门的娱乐项目繁多，开设项目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例为96%，基本所有的调查酒店都开设了这两个项目，可见是非常受客人欢迎的运动。而球类项目如乒乓球、网球、保龄球、棋牌室等相对较少，原因之一是球类项目需要大规模场地，所调查酒店分布在北京城六区的黄金地段，在寸土寸金的地方很难满足对场地规模的需求。

　　2.酒店员工对器械使用安全知识的需求。酒店康体部健身器械的使用率非常高，因此对于器械的使用安全就显得尤为重要。调查结果显示：60%的酒店选择安全使用器械的重要性是非常高的。这与访谈结果一致。器械的安全使用来自几个方面：第一，健身房要制定严格完善的安全管理制度，并且在显要位置摆放安全提示牌。第二，工作人员的认真负责。工作人员严格执行健身房安全规章制度，在对客人服务时，提示客人在使用器械时的注意事项；时刻关注客人的运动状况，在其可能出现安全隐患的运动行为时及时制止并告知安全的运动方式，做到防患于未然。第三，客人在运动时要自觉遵守健身房各种器械的使用规定，在使用器械前要仔细阅读器械使用说明，不仅可以了解器械的主要及次要训练肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出体能范围的练习。

　　3.酒店员工对具备运动急救知识的需求程度。游泳池和健身房是康体部最受欢迎的运动项目，同时也是存在运动隐患最多的地方。万一客人出现溺水、皮肤外伤、摔伤等意外，作为工作人员要第一时间做到急救处理。在调查中发现，酒店健身中心只要有游泳池，一定会配备专业的救生人员，其职责是保证游泳池开放时间客人安全。健身房一般不配备专业急救人员，而是要求工作人员具备一定的急救知识。调查显示：有60%的酒店在对具备运动急救知识的需求程度时选择非常高，32%的酒店选择比较高，这也充分说明酒店非常需要员工在应对紧急安全事故时有非常高的处理能力。

　　4.如何科学指导客人健身的重要程度。在是否需要工作人员指导客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比较高的需求，这与调查访谈中了解到的情况一致。访谈中了解到，在偏重商务型酒店里，客人对教练指导的需求不高；在客户群为酒店周围居民的酒店健身房里，客人对教练指导的需求比较高。在指导客人健身的过程中，要做到适时提醒：要提示客人适度运动，过度运动会导致慢性损伤，还会使人精神疲惫、睡眠质量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。

　　5.康体部招聘员工时，应聘者应该具备了解运动隐患知识的重要程度。在健身运动中的运动隐患不可避免。有52%的酒店认为工作员工了解运动隐患的需要非常高，20%的酒店认为比较高。工作人员最周到的服务体现在能够了解各种器械适合练习的人群，客人使用器械过程中容易出现的问题，如何在客人做出有安全隐患的练习动作之前就上前制止。这是区别服务质量高低的关键因素。要做到这一点并不容易，因为这需要工作人员对器械使用方法十分了解，对客人的身体素质要有充分的了解。酒店客人流动性比较大，对于了解客人的身体素质与其选择的运动器械是否合适，是否会出现运动隐患，是对工作人员专业能力和职业素质的极大挑战。酒店管理者为做到这一点，对员工这方面的知识储备要求很高。

　　6.康体部招聘员工时，应聘者应该具备与客人沟通知识的重要程度。酒店业属于服务行业，做好服务的关键是如何有效地与人沟通。沟通是一门艺术，如何有效地与客人沟通更是工作人员必须具备的职业素质。重视沟通语言的使用。沟通缺失或沟通不当，是影响酒店各个部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店服务质量的重要途径。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为健身中心的服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的服务。对待客人，要“善解人意”，要给客人以亲切感，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。调查显示：56%的酒店认为具备与客人沟通的知识非常重要，16%的酒店认为比较重要，另有20%的酒店认为一般重要。这与访谈中了解到的情况一致。绝大多数的酒店都认为工作人员具备良好的沟通技能是成为一名合格员工的必备条件。

　　7.康体部招聘员工时，应聘者应该具备运营（经营目标、营销指标、部门预算、服务标准）知识的重要程度。酒店康体部运营管理方面由主管负责，工作人员要有所了解，不要求精通。调查显示：28%的康体部管理者认为工作人员对此方面只需做一般了解即可。

　　8.康体部招聘员工时，应聘者应该具备营销（康体服务项目、相关产品的销售）知识的重要程度。从访谈中了解到：在酒店康体部工作的员工有三种分工———前台、各个健身项目工作人员和保洁员。前台工作的主要职责为接待客人和会籍销售。这个工作对营销知识要求较高。而我们调查的主要是各个健身项目的工作人员，所以对营销知识的掌握要求不高。

　　9.康体部招聘员工时，应聘者应该具备对本部门其他岗位职能的了解的重要程度。康体部每个岗位都有其职责范围，每一位员工要对本职工作做到精益求精，对本部门其他岗位只需做到一般了解即可。

　　10.对以上各项的重要程度分析。

　　从图1中可以得出：对工作人员在运动急救、与客人沟通、了解运动隐患、器械保护措施和指导客人健身五方面知识储备的要求很高。

　　三、结论

　　1.在北京市区五星级酒店康体项目中，最常见的是游泳、健身器械和SPA，球类项目相对较少。

　　2. 酒店在招聘员工时更看重应聘者具备运动急救、良好的沟通技能、运动隐患常识、器械保护措施和科学指导客人健身等方面的知识。

　　3.完善的服务流程是保障客人满意度最基本也是最重要的因素之一。

　　四、建议

　　通过以上调查结果，给出以下建议：

　　1.对于最受欢迎的游泳和健身项目，安全与卫生是保证其正常运行的关键因素。鉴于此，需要在课程中增加游泳池和健身房的卫生标准知识和安全常识。

　　2.在体育课程中增加运动急救知识，包括游泳和健身两个方面。体育教师可以通过参加急救培训获得相关证书，可以聘请急救专家到学院定期开展讲座。

　　3.在体育课程中开设运动隐患常识、器械保护措施课程。体育教师可通过平时运动经验的积累和查阅相关文献获得这方面的资料。

　　4.沟通技能的培养可以借鉴沟通学相关学科与康体部服务特点结合，探索出最适合康体部员工的沟通技能。

　　5.借鉴酒店服务礼仪并结合康体服务特点，探索出完善的康体部服务流程标准。

　　6.鼓励学生参加救生员、健身指导、心肺复苏等方面的认证考试，具备的技能越多，在求职竞争中越有优势。

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