过去的几年里，市政府民意调查中心做出的消费者信心指数报告、公交ic卡五折优惠及公交满意度调查、分户供暖改造工程民意调查、银行服务满意度等调查报告都在社会上引起较大反响，并间接促进一些民生问题的解决或改善。“3·15”前夕，民调中心首次启用12340全国社情民意调查专线进行电话调查。近日，记者走进市政府社情民意调查中心，探寻一篇调查报告的出炉过程。

　　3月8日是星期日，市政府东附楼的一间大办公室里却人声鼎沸。这是市政府民意调查中心，20位访问员正在一刻不停地拨打电话，为即将到来的“3·15国际消费者权益日”主题民意报告做访问。

　　调查的话题

　　都是市民普遍感兴趣的

　　“您好，我是包头市政府社情民意调查中心的访问员，我们正在进行全市供热情况服务满意度调查……”你是否接到过类似的电话?如果接到并完整回答了访问员提出的问题，那么，你的意见便成了相关调查的成功样本之一，被反映进调查报告里，成为“民意”的一部分。

　　XX年，包头市政府民意调查中心正式成立。7年来已进行了110项社情民意电话调查。我们注意到，大部分调查项目都面向民生，属于市民普遍感兴趣的话题。“调查项目一般分三类。”社情民意调查中心主任马韬说，首先是每年都会跟踪访问的延续性话题，如供热、“3·15”消费者权益保护问题等;其次是当年政府工作重点，如公交乘坐满意度、文明城市评选市民满意度等;最后一类是突发社会热点话题，如食品安全话题等。

　　“一份调查问卷需要大量前期调研和资料收集。”马韬说，比如对食品安全感觉不好，不好在哪里，需要我们列出选项。调查问卷确定后，将其录入计算机辅助电话访问系统(cati)，就正式进入了电话访问阶段。

　　通过通信运营商，调查中心拿到了全市所有电话号码的号段。“如果是固定电话号段，我们只有前4位，比如‘5148’，后3位是随机的，这意味着有1000种组合方式，手机号是后四位随机，有10000种组合方式。”调查中心工作人员王秀丹说，组成一个7位电话号码后，其中有相当数量的空号、废号以及未投入使用的号码，需要将这些号码通过筛号软件筛出，将能拨打的号码添加到cati软件服务器里，由系统自动分配给20个访问席位，20位访问员随机拨打。

　　访问员不但要考试

　　还要培训

　　民调中心一直跟内科大、包头师院等高校合作，在学生中招募访问员。“选择访问员是一个重要过程，要经过笔试、面试，测试普通话水平。我们希望找到高素质、有责任感的访问员。”马韬说。“确定访问员后还要对其进行培训。受访市民如需解释某道题，优秀的访问员应能准确回应。”王秀丹说。

　　电话访问是一门学问。3月8日，在民调中心电话访问室隔壁的监控室，音箱里传来对隔壁访问过程的实时监听声音。王秀丹给记者做了一次示范。

　　“您认为当前消费市场主要存在哪些问题?共9个选项……这道题，访问员面对不同的受访者需要有不同的问法。如果受访者是中青年，反应较快，可以读完全部选项后让对方选择;如果对方由于选项过长无法选择，可以每读完一个选项就让对方选择‘有或者没有’。”王秀丹说。

　　与人们想象的不同，电话访问一般在周六日做，而不是工作日做，因为周末家庭固话接听率高一些。

　　一般情况下，访问员们用两天时间拨打电话得到1000份有效问卷后，工作人员还要用2-3天时间将所有问卷复核，复核率100%。“cati系统里，每一通电话都有录音，有问卷选项。复核时要审查两者是否对应。录音和选择要同步，不能有诱导和访员的违规操作，不合格问卷会马上从数据库里剔除出去，然后将后台机器汇总整理出的数据导出，以便工作人员根据数据以及收集的其他材料撰写调查报告。”王秀丹说。

　　一个访问员

　　一天要打500个电话

　　每次调查需要1000份有效样本。而要获得1000份成功样本，20位访问员要拨打10000到XX0个电话，因为拒访率很高。

　　“很多电话没有人接，即使接听，一听来电缘由，一些市民也不愿意回答，直接挂掉。”王秀丹说。

　　内科大大二学生丁莎莎是“3·15”调查的20位访问员之一，访问进行到一天半时，她已经拨打了300个电话，仅获得成功样本22个。记者计算，以每次需要拨打XX0个电话为例，20位访问员拨打两天，每人每天需要拨打500个电话。

　　垃圾来电和电话诈骗，让很多人对陌生电话很排斥，这也是全国范围内民调电话拒访率普遍偏高的原因。

　　马韬说：“以往，我们有20条调查线路，是20个不同的号码，拨打到受访者那里，会显示一个普通固话号码。”马韬说，市民往往有疑虑，不相信这是不是真的民调中心在做调查。XX年，包头市终于申请开通了12340专号，这是国家统计局设置的专门用于收集民情的“全国社情民意调查专线”。今年的“3·15”调查，是民调中心12340专线的首次使用。

　　“专线的力量是比较强大的。”王秀丹说，就像12315、12345等号码，作为消费者热线、市长热线，已经被广大市民普遍知晓，他们会加大对12340的宣传力度，“希望大家接到0472-12340的电话时能耐心地听一听，帮助我们完成工作的同时也能将自己的想法反映给政府相关部门。”

　　“民调中心的工作，就像是政府和市民之间沟通的桥梁，让市民反映的问题得到政府的知晓和重视。你可以通过12340表达自己对民生话题的看法。所以，请不要拒绝12340来电。”马韬说。