尊敬的各位领导、同仁：

　　斗转星移，时光飞逝，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始来临了。今天，我们欢聚一堂，回顾公司201x年取得的成绩与辉煌，展望201x年的发展。很高兴能够参加此次工作会向各位领导同仁汇报北京地服去年的工作情况和今年的工作思路。首先我借此机会向一贯关心支持北京地服的集团公司、地服系统各兄弟单位表示最诚挚的谢意

　　201x年，有硕果累累的喜悦，有齐心协力，努力完成工作任务的艰辛，也有遇到困难和挫折时的苦恼和惆怅。在集团公司的领导和支持下，我公司紧紧围绕集团公司提出的“**（去年南航提出的工作主题）”的工作思路，积极发扬创新、务实、合作、诚信的企业精神，通过采取严抓企业管理、提升优质服务以及加强队伍内部建设等多项措施，各项工作取得了比较显著的成效。自地服系统实施考核以来，北京地服的CGS七项核心指标平均完成率达121.9%，全年SKYTRAX服务评比位列地服系统第一名，国际机场协会（ACI）旅客满意度评价位列三大航之首，荣获首都机场卓越地面服务大奖等荣誉，圆满地完成了全年目标任务。这些成绩的取得，都离不开集团公司强有力的领导和地服系统各兄弟单位的全力配合，借此机会，我代表北京地服八百多名干部员工，向一直关心和支持CGS发展的各位领导和同仁表示最衷心的感谢。

　　龙跃濠河春来早，人勤争得满园香。迎着新年初升的太阳，南航地服股份公司这艘高扬起航风帆的航船，又将踏上新的征程。201x“国际品牌服务年”，南航对我们的工作提出了更高要求，要求我们以高端服务品牌建设为龙头，强化服务创新，提高服务队伍素质，全力打造具有国际领先优势的地面服务品牌。在这一工作思路的指导下，我们将在以下方面进行努力：

　　一、巩固成果，扩大战果。

　　巩固去年工作成绩，保持北京高端服务优势和竞争力。借助CBD项目做好高端旅客个性化信息的收集，提升高端旅客个性化服务的信息化水平，提升高端旅客个性化的精准服务。确保地服系统综合评价排名成绩稳居第一梯队；ACI旅客满意度主观测评保持三大航排名第一；确保旅客有效投诉率低于百万分之0.5，坚决杜绝重大投诉事件发生。按照总部统一部署，积极推进天合优享等重点项目在北京的落户，提升联盟旅客、特别是高端旅客的满意度，为南航和联盟争取更多的高端客户。

　　二、明确定位，加快建设。

　　南航将201x年确定为“国际品牌服务年”，进一步明确了国际高端服务的定位，为了提升服务标准，理顺服务流程，我们将在两方面进行努力。

　　（一）要加快提升枢纽建设，努力对接国际先进水平。随着北京枢纽建设的加快，国际中转旅客日渐增多。我们将以联盟合作为契机，加快推进天合优享项目和机场协同项目，加快实现与国内外联盟成员公司的合作共建和资源共享，共同打造更便捷、顺畅的中转服务体验。

　　（二）要加强服务创新和品牌建设，促进南航在京品牌形象持续提升。做强做优高端，完善“五位一体”的服务内涵。继续深入推行“两一”服务理念，进一步完善以“一站式”便捷服务、“一条龙”链条服务、“管家式”贴心服务、“精准化”个性服务、“超值化”延伸服务为主要内涵的高端品牌建设。进一步提升南航在国际上高端服务的口碑。

　　三、关注难点，实现突破。

　　以旅客投诉为突破口，眼睛向内主动查找问题，深入发掘服务管理和服务环节中存在的问题，快速反应、有效改进，实现航延、行李、超售等服务难点和短边的重大突破。

　　四、强化高端人才培养和联合团队建设。

　　加强公司国际服务人员的专项招聘与重点培养，建立针对高端服务人员的培训体系，融入提升高端品味的特色培训内容；加强高端联合团队建设，提高高端联合团队的管理和协同作战水平，为公司运营A380国际航线做好充足准备。

　　忆往昔峥嵘岁月，看今朝艳阳高照，望未来信心倍增。让我们紧密团结在集团公司周围，以打造国际服务品牌为目标，解放思想，与时俱进，发奋图强，创新进取，为公司事业的发展奋斗不息！使公司在新的起点上百尺竿头，更进一步，书写出更辉煌的篇章。