移动通信服务整改措施

发布时间:2019-05-14 来源:工作报告

  中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中,坚持从客户最不满意的地方改起,大力整治群众反映强烈的突出问题,努力提供方便快捷的高品质通信服务,以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。

移动通信服务整改措施

  中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施,坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为。组建400人专门团队重拳治理垃圾短信,综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施,先后投入3000余万元建设拦截系统,截至目前,已关闭垃圾短信相关端口1.26万个,拦截各类垃圾短信9.67亿条,垃圾短信投诉量同比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题,通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施,推进网络质量和装维服务“双提升”,宽带网络质量投诉同比下降15%,故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题,进一步规范简化业务办理流程,逐步推进移动化无纸化业务受理,努力实现业务办理“免签单”和“一单清”,细化规范服务提醒功能。三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道,大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用,服务总量已达16.9亿次,极大方便用户尽情享受信息服务新生活。

  中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题,开展“营业厅业务流程体验活动”,查找出418个业务规则和流程问题,集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法,明确职责分工,建立考核问责机制,加强市场前端部门作风建设,有效整顿营业厅“门难进、脸难看、事难办”问题。二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施,截至目前,累积关停端口1.63万个,用户日举报量下降52.7%,行业端口垃圾短信举报量下降88.1%。三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速,在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖,宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前,宽带接入用户平均速率提高23%。四是发挥技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域,综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案,依托云服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质教学资源。目前,平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源,已签约班级12.4万个、实施完成4万个。

  中国移动围绕维护客户权益开展问题整治。一是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控,严格封堵手机病毒和恶意软件;强化源头管控,对违规业务单位及合作方加大处罚力度,严肃查处社会渠道违规行为,开展整治以来,“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费,全面实施“扣费短信提醒”、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措,月均发送扣费提醒短信5.5亿条,月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理。设立中国移动信息安全运营中心,启动“网络与信息安全攻坚行动”,建立问题追责机制,规范行业端口管理,坚决关停违规端口,不断完善网络收发端垃圾短信处置系统。开展专项治理以来,行业端口垃圾短信举报量下降91%,点对点垃圾短信举报量下降74%,日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次。三是提供多种优惠套餐让利于民。全面推广“流量、话音、数据”业务自选套餐,客户规模超过3000万人,在售固定套餐数量同比减少32%。创新推出国际及港澳台漫游资费模式,将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.99—2.99元,平均降幅达46%。通过采取“闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30k流量”等措施,推动流量资费持续降低,流量单价同比下降12.6%,努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。

相关推荐

辞职报告 实习报告 述职报告 调查报告 调研报告 社会实践报告 工作报告 自查报告 心得体会 工作总结 政府工作报告工作报告怎么写工作报告范文工作报告格式工会工作报告纪委工作报告工作报告总结年度工作报告工作报告模板监事会工作报告团委工作报告董事会工作报告法院工作报告