刚刚搬完寝室，箱子还堆满在地上和空床位上没来得及收拾，我们的志愿活动就已经开始了。本次同行的志愿者一共有12人，分为两组，分别前往省肿瘤医院和湘雅三医院，我被分到了附三小组。为期7天的实践中，我努力工作，认真思考。有自己的一些体会和对本次实践的看法。

　　一、和以往类似活动的差异

　　我以前也作为湘雅红十字会的志愿者参加过包括“爱心病房”在内的一些志愿活动，也和同学们一同去肿瘤医院见习过一次。但是这次的志愿者活动和以往的不同。之前的见习和志愿活动基本上是“重在参与”，真正我们能够做的事情少。

　　(一)爱心病房

　　在参加“爱心病房”活动时，我们也只是和病房里的患者进行交流，或者陪同护士查房。但是我们并没有真正帮患者做到什么，反倒是患者还要刻意配合我们进行“志愿活动”，比如卧病在床的患者可能身体不适，不方便和人交流，而看到志愿者热心地和尝试他沟通，也不好意思拒绝，于是也配合志愿者。从而有一种“为了志愿而志愿”的感觉，其实收获并不大。

　　(二)肿瘤医院见习

　　见习也同样是如此，虽然许多护士和老师为我们讲解了肿瘤医院各科室病房的布局和作用还有picc中心等地方，但我们也只是走马观花的浏览了一番，只是大致了解了医院的情况，但对于具体怎样从事护理工作还是不清楚。就像是导游带着一群观光客参观，和身在其中的本地人有很大的区别。并且参观完我们就走了，没能将学到的知识运用。

　　(三)本次志愿活动

　　在志愿活动开始之前，我还以为这次的活动会和我参加的其他志愿活动一样“打打酱油”。但是我错了，这次的志愿活动和以往的比起来专业和严肃了许多。最大的特点就是我们真正找到了各自的“用武之处”。第一天护士长就给我们每个人都分好了不同的岗位而且选定了指导老师。由于有老师的指导，再加上自我学习，我们能够做的事情也就越来越多，活动过程也是非常充实，没有出现无所事事的情况。

　　此外，由于我们都被安排在门诊部，因此我们和护士，医生，家属和病患都有直接接触。需要和各路人马打交道，真正锻炼了交际能力而且还亲身体会到了紧张的医患护患关系。

　　二、内心感受

　　其实参加志愿活动的第一天我的心情非常低落，原因是多方面的。首先因为成绩不太理想心里郁闷。再加上生活条件艰苦(寝室里箱子杂乱无章的放着就像个仓库还没有电，晚上蟑螂蚊虫肆掠，而且热得难以入睡……)，比起南校的生活算是一落千丈。同时我的手机掉了，很多人都没法联系，也没法上网，给我的感觉就像是我被世界抛弃了。

　　抱着这种心情我去参加志愿活动，而我偏偏又被分到了一个最累最热的地方：附三门诊大厅，那里30多度的高温，来来往往人群和长长的队伍以及那几百张嘴巴发出的白噪声让我产生了这里是火车站售票大厅的错觉。虽然我表现得和平常一样平静，对同学的同情和调侃挤出微笑来回应，但内心真的有一股“以头抢地”的冲动。

　　还好繁忙的工作让我没有时间来郁闷，忙起来时连喝口水的功夫都没有。每次应付完一大波病患之后都是汗流浃背，喉咙还隐隐作痛。回到寝室后我就想为什么世界就这么不公平，有的人如鱼得水，而我却落到如此境况。我记得当时真的郁闷了很久，也不知什么时候就想通了。我觉得现实就是这样，不存在公平与否，只是单纯的概率而已，不可能好事都让我碰上，学会面对逆境。后来负责人张静考虑到我工作辛苦，提出可以帮我向老师反映，换一个轻松点的职位。我放弃了这个机会。不过几天后护士长还是把我分配到眼科去了。

　　三、收获

　　七天的志愿活动，我得到的不仅仅是培养能力，提高综合素质之类的空话。而是很多真正有用的技能和学习的方法。这些收获我觉得对将来的学习和护理工作都是大有帮助的。

　　(一)知识和技能

　　真实的护理工作需要很多书本以外的知识，但并不是说书本的知识不重要。比如将来要学的病理学，使得就能通过化验结果对患者的病情做出护理诊断。而我现在拿着化验单只能转交给医生。但这些天初步接触的日常护理工作，大部分是书上不会提及，需要自己通过实践摸索。因此也更加弥足珍贵

　　1.门诊大厅

　　门诊大厅学到的知识很零散，不成系统但很实用，就像之前提到的医院布局，挂号退号的步骤，自助机的功能等，但大厅导诊有一项重要技能需要相当的专业知识和多年的经验才能做好，那就是分诊。谭老师特意抽了一个下班后的一段时间对我们进行了培训，讲解各类病人的分诊，内容很多，不是短时间能够完全掌握的，但经过两天的导诊，也知道了一些常见病症对应的疾病和科室。我觉得分诊技能对于专业护理人员很重要，因为对病人进行正确的分诊能够增强病人对医护人员的信任，相反给患者不确定的回答或者分诊错误使患者要重新挂号都会造成负面影响甚至演化为护患冲突。

　　2.眼科门诊

　　相对大厅来说，眼科的知识就更加的专业，比如测量视力和记录的方法，有很多眼疾患者凑到视力表跟前都无法看清方向，则需要用指数，光感等方法测量，这样的病例也测了很多名。但是也有通用性高的知识，比如电脑就诊系统的设置，排病历的操作。此外与患者、家属打交道也是一门学问，这点将在后面讨论。

　　(二)学习方法

　　刚开始我什么也不知道，就是跟着带教护士学，慢慢的知道了挂号缴费流程，医院门诊楼科室的位置，常见疾病的分诊等常见问题。后来老师去了护士站，就留下了我一个人在导诊台。她对我说不懂的就叫病人去问服务台。我一开始是这样做的，但后来我意识到这样我永远只能局限于我学到的知识，而无法做到更多。于是之后凡是病人问到了我不知道的，我就自己到服务台问清楚了再告诉病人，这样不仅学到了新知识，还替病人省了事。后来我去服务台的次数也越来越少，慢慢的变成了能够“独当一面”的志愿者了。

　　到了眼科后工作的强度小了很多。当常务工作做完后，闲下来的时间我会去医生的诊室里看医生对各种病人的诊断，也学到了一些专业知识。不懂的事同样跑去问医生或者导师，不断提升自己的能力。

　　总之参加工作后不比在学校，不会有老师天天传授知识。你不懂别人不会告诉你做，而是会换成一个会做的人代替你，那么想要不被淘汰就必须主动学习，虚心求教。而且仅机械地完成布置的任务是不够的，学会观察和思考。比如到的比较早，医生护士都没有上班。我就先把医生办公室的电脑空调打开，今天的排班表浏览一遍，退号章先印好油墨等力所能及的事情做好。这些学习和做事的方法是我实习过程中最大的收获之一。

　　四、医患、护患、医护关系

　　关于这三方面关系的协调课本上写过，新闻也多次报道。但看着书本的理论觉得很枯燥，关于医护关系的几种模式虽然背的熟练，但现实中的关系要和医生一同为病人排除病痛才能体会得到。而新闻里的医闹事件似乎离我很远。只有穿上白大褂，作为护理人员亲身和患者接触，才能体会到医患、护患关系的紧张(下文简称护患关系或医患关系)。

　　(一)医护关系

　　作为志愿者，我能做的无非就是保证病患是按照挂号单上的顺序依次就诊，测量视力等等简单的工作，也谈不上医护关系。但是从带教护士的工作中可以看出医护关系已经不是简单地主导-从属模式，而是独立-协作模式。经过这些天的观察，我发现其实医护关系也并不像教科书上那样死板，我们的带教护士和其他医生合作很密切，并不是说医生会发号施令之类的，也就和正常的同事关系一样。所以医护间的关系还算很融洽，只要我们护理人员按照《护理条例》办事，很少会出现责任纠纷。真正棘手的还是那扯不清的医患关系。

　　(二)护患关系

　　平时看到新闻里报道的各种血淋淋的医闹事件，感觉就是在看别人的事，永远不会发生在自己身上。我虽然没有被卷入医闹事件中，但这几天也没少遇到对着我们发火、拍桌子的生气患者，带教护士说要不是我一个男生在这里镇场估计早就打起来了，开始我还不相信有这么严重，以为她只是调侃一下。直到我得知和我们同为志愿者的张静差点被生气的患者用玻璃瓶砸破头了。还有在我到眼科之前我的“同事”一名实习护士，也险些就被座机打中，我才意识到我们医护人员和患者的矛盾到底有多严重。

　　1.矛盾原因

　　医生患者之间往往存在着一些误会。患者认为：1.医院收费高2.环境差2.滥用仪器检查4.服务质量差;医务工作者则认为：1.患者对医院要求太苛刻2.患者对医生期望值太高3.患者对医生缺乏信任。最应该互相信任的两个群体，表现出了势如水火的对立。说是误会，但不可忽视的是这个误会的产生有其客观的外在条件。

　　(1)缺乏政府资金支持

　　医院的资金投入不足，导致医院过度市场化。医院是自收自支的“半企业化”管理单位，财政投入相对不足。既然是自收自支单位，那么理所当然地存在追求经济利益的倾向，医院正常运行主要来源于医疗收入，医院的生存与发展就过分依赖市场化的医疗利润来维持，导致了医院以药养医，以医养院现象的产生。医疗费用特别是临床用药和各项检查费用价格偏高，而羊毛出在羊身上。这些费用最终还是由患者承担，这就使得患者觉得医院乱收费。这是政策和市场导致的结果。

　　(2)缺乏良好的舆论氛围

　　社会舆论导向和新闻媒体的不正确宣传，导致发生医疗纠纷时，不论属不属于院方责任，是不是正常治疗结果，患者、群众及新闻媒体等均将责任归咎于医疗机构。

　　(3)诚信缺失是对医患关系的致命一击

　　出现医患纠纷后，往往是患者责怪医者，医者埋怨患者，医患关系间已经出现了严重的信任危机。一些患者甚至看病时随身携带录音机，就诊过程中还带着录像机，防范医生的心态可见一斑。我在护士站排病历的时候，时不时的就会有病人来翻看自己的病历本，一次又一次，就是怕我们把所谓的“关系号”放在了他前面

　　医生又何尝敢信任患者呢?电视连续剧《心术》中有这样一段话：“人和人就是这样对立起来的。我们也知道90%以上的患者都是善良的通情达理的，但我们判断不出谁是会制造事端的10%，为保护自己，防患于未然，所有的人统统被假定为闹事患者。你拿来的二级医院的片子，我们不承认，你昨天刚量的指标，今天要重新做过，我们只认我们医院的设备测出来的结果。我如果好心替你省钱，凭直觉判断，而少做一样检查，万一不巧恰恰就是省下的那部分出了麻烦，责任肯定是我的。”很多医生表示，"举证倒置"的做法逼迫医生要给患者做更多的检查，以免出现纠纷后医生陷入困境，这也是为什么患者的检查项目越来越多的一个主要原因。

　　2.解决方法

　　在这里我不想说那些宏观的增强社会支持健全入医疗卫生机制之类的大话。我说的是我们护理人员能够通过努力做到的。

　　(1)理解患者难处，做好护患沟通

　　良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，也是提高护理效果的需要【3】这一点我认为自己做得比较到位。之前来了一个文化程度低的病患，挂号挂错了，他想挂的医生今天没有上班。带教护士便要求他退号，重新预约明天的教授号。患者上午就挂了号，可是医生又打发他下午再来，现在又得拖到明天。可以想象他有多气愤，加之患者又不会电话预约，已经在护士站吵得不可开交了。这时候我就帮患者到服务台把号退掉，预约了明天的教授号并向患者承诺不会取票的话明天来找我，我帮他取。这样一来患者的情绪明显平静，还一个劲的说谢谢。还有一次，一名中年男性患者没有预约，挂了下午的最后一个号，从3点多一直等到5点半左右，急不可耐地在护士站等着，不时地询问还有多久才到他。见此状况，我倒了杯水递给他，跟他推心置腹地讲我也等了这么久了，想早点下班之类的话。患者喝了水，聊了会儿天之后也没有那么焦急，坐回座位上玩手机去了。有时候患者发脾气就是觉得他没有被关心，医护人员没有把他和他的病痛放在心里，因此我们只要通过自己的言语或者行动让患者感受到我们是关心他的，在乎他的，患者的心态会好很多。相反，如果一边玩手机一边和患者交流或者对于患者一些看似无厘头的问题不作回应的话，惹恼了患者是没有好果子吃的。

　　(2)端正自己的行为

　　排队就诊的时候，最容易发生纠纷的就是那些没有预约直接挂号文化水平不高的人群，他们看到那些预约号放在他们上面，就会觉得我们帮别人插队。怎么解释也解释不清，一开始我觉得这些患者无理取闹。知道有一天真正有个本院放射科的医生插队看了病，我才意识到患者有这么大的偏见也是因为确有其事。同行的志愿者说他们科室别说医生护士，就连搞卫生的阿姨都能待人插队就诊。如果插队现象真有这么严重的话也难免患者会这么敏感。所以如果能够杜绝这种不良行为，真正保证我们的行为都是合法的，或者符合道德规范的。那么自然身正不怕影子斜。

　　五、发现的问题

　　在实践过程中我发现了医院的一些不足之处。中南大学湘雅三医院作为一所三甲医院，每天有络绎不绝的客流量，但正是这么多的病患带来了一系列的问题。

　　(一)护理人员少

　　不管是在大厅还是门诊科室，我们志愿者都比较忙。那么没有志愿者的时候情况就可想而知了，我走的时候护士老师还说希望每个假期和周末都有志愿者，这样她们的工作轻松很多。不仅是湘雅附三这一家医院，这是一个全国乃至全世界的问题，所以我们选这个专业也算是来填补这个供需差了。

　　(二)基础设施不到位

　　首先是门诊大厅，就像前文说的，像火车站售票厅，又乱又热。而电梯的数目也相对不足，基本上靠爬楼梯。科室里面，空调倒是比较到位。但是候诊区的座椅相对不足，客流量大的时候一半以上的都只能站着。有些患者就只能站着干等几个小时，难免会烦躁，前文说到我们要理解患者就是这个意思。

　　结语

　　这次的志愿者活动真的让我受益匪浅，学到的东西远不是五千来字能够说完的。另外文中的观点多为我个人的看法，不见得完全正确、客观，对于文中提出的护患关系问题，我也会在今后的学习和工作中继续深入思考。也希望学院能够多举办像这样高质量的实践活动来丰富我们的阅历，提升我们的思想高度。