大学生实习报告 篇1

　　酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

　　一、前言

　　（一）实习单位，实习时间

　　实习单位：广州市凤凰城酒店

　　实习时间：20xx年7月14日——20xx年10月31日

　　（二）实习单位概况

　　1、碧桂园企业文化

　　碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

　　“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

　　在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

　　人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“ＡＡ”标准，ＡＡ即“Anytimetoanyone”，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。ＡＡ标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查ＡＡ标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。

　　在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！

　　2、凤凰城酒店概况

　　广州凤凰城酒店——南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7。8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。

　　在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊，以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形，重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。

　　（三）实习内容

　　1、前台接待处职能介绍

　　（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

　　（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；

　　（3）制定客房营业日报等表格；

　　（4）协调对客服务工作。

　　2、大堂接待处工作流程

　　（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

　　（2）为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

　　（3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

　　（4）为客人提供酒店内部部分问讯服务

　　（5）接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务

　　（6）制作客房营业日报表等表格

　　3、行政楼层接待处工作流程

　　（1）为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续

　　（2）为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单

　　（3）为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施

　　（4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表

　　（5）前台接待处物资管理

　　4、团体接待工作流程

　　（1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确

　　（2）为团队客人快捷的办理入住手续

　　（3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

　　二、实习主要收获和体会

　　（一）实习收获

　　通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

　　1、沟通能力提高

　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

　　2、突发事件应变能力提高

　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　　3、工作独立处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　4、服务意识提高

　　作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

　　（二）实习体会

　　1、自身不足与缺点

　　通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

　　2、就业前景

　　据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

　　（三）实习想法和建议

　　1、想法

　　本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

　　2、建议

　　对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

　　3、存在问题及解决办法

　　（1）经营方法问题

　　广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数—预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

　　（2）员工管理体制问题

　　不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

　　（3）解决方案

　　酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

　　致谢

　　感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲！感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作！感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助！感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！

大学生实习报告 篇2

　　20xx年8月4日至20xx年9月3日，为期1个月的实习告一段落，在这一个月里，充满酸甜苦辣、充满激情和挑战。不管过程如何，结局是没好的，在这一个月里，我学会了很多，不管是在技能还是在思想、心态上都有了一定程度的提升！

　　在技能方面：我比其他同学要幸运，被分配到jwe7店，e7店在南湖中商平价中、属于店中店，因此店面比独立的专卖店要小，只有一个店长，一个高营和我。因此我有机会一个人掌管整个店。每天早上7点50分到下午1点30分都是我一个人在店里上班。在这一个月里。销售、进货、收货、退仓、理货、办理vip、报销售、查库存、制定销售目标、落实折扣活动我都学会了，店长在我离开时对我说：你可以当一名合格的店长了。这句话证明了我在这一个月中真正学到了很多，是对我实习成果的肯定！是的、在技能方面，我给自己打了一个：优！

　　在心态上：我从抵触实习、抵触真维斯、抵触店长到认真实习、喜欢上真维斯、服从店长领导、经历了4天的心态调整。我一向高傲、目中无人、不可一世。因为实习打乱了自己一个月的工作安排，所以一开始就抱着作对的心态去实习，第二天就和店长吵架了，并打算中断实习。第三天就翘班了，后来打电话和曾老师谈了心，又接到真维斯人事部和区长的电话。于是重新参加了实习，并把自己当成真维斯的一员继续实习。调整好心态，就发现实习充满了乐趣！我发现旭日集团的企业文化深入每个员工的心，发现店长很有责任心，并结交了“乔丹”、“阿迪达斯”、“柒牌”的几个营业员，有空就向她们学习营销方法及这几个品牌的成功因素在这方面收获很大，对我将来创业受益匪浅！

　　这次实习，我学会了很多，知道了在工作中该如何为人处世，如何去向顾客推销商品当然，这次实习也很苦。每天必须早上6点10分起床，坐一个多小时的公交去实习，这对于一个冬天喜欢“冬眠”的我来说很难熬，但毕竟还是走过来了！

　　店长今天发短信说：你的实习成绩我给你打了99分，在服从管理上扣你1分，你知道原因的。看着短信心里暖暖的，这次实习给我最大的收获就是学会了服从管理！我不再是那个不可一世的狂小子，走出真维斯的我在心智上烙上了一道成熟的烙印！我失去了一分成绩，我永远记得这次的99分成绩，并时刻提醒自己该怎么做！我相信这一分会让我越来越优秀！

　　实习结束了，但依然记得离别的那一幕：我们热泪满眶这只是一次实习，却改变了我很多，旭日文化深深烙在我心里！我的店！

大学生实习报告 篇3

　　在香格里拉实习已经有两个半月了，在这半个月中，有很多的事情值得分享。

　　第一件事是我们学院的老师来看望了我们，而且我们的老师还住在了我们的酒店，我们都感到非常的亲切。我们的老师还给我们带来了一些特产和咖啡，礼轻情意重，我们真的非常非常地感动。我们还和老师们进行了一次座谈会，我们和老师进行了一次深入地交谈，对我们这段时间的实习生活中遇到的问题和我们的想法做了一个了解，也把我们的想法及时地传达给了我们的酒店的领导。让我们的实习中遇到的一些问题得到了改善。我们也对我们的实习目的和方式有了更加深刻地认识。

　　我认为这半个月还有一件事值得分享的就是我们参加了香格里拉情3的培训。这一期培训的主题是发扬主人翁精神。发扬主人翁精神的内容核心是“关心”，体现在关爱和理解同事，关怀客人，对公司充满自豪感并保护和捍卫公司的品牌。我觉得香格里拉的培训总能让我们收获到很多，让我们对我们的职位有更加深刻地思考。

　　第一点关怀客人，就是要仔细观察客人的喜好，使客人能够时刻喜出望外。像我们在客房，就可以通过观察客人对一些物品的摆放啊，观察客人吃的剩下的水果啊，可以判断客人喜欢睡几个枕头，硬枕还是软枕，客人喜欢吃什么水果啊等等。然后我们就可以把客人的喜好输入客史档案，我们也会填写客人喜好卡，这样，等下次客人再来的时候，我们就会根据客人的喜好有针对性地为客人服务。还有就是及时预见客人的需求，比如商务客人我们可以主动询问他是否需要打印机等等，这些都需要我们细致地观察和一颗想为客人服务的心。

　　第二点就是理解和关爱同事。在酒店的同事都是一个大家庭的，少了哪一个部门的同事，酒店的运营都会出现问题。所以在培训中我们填写了“幕后英雄卡”，把你想感谢的同事写在卡片上。我认为这是一种很好的方式，我就感谢了洗衣房的同事和工程部的同事。要感谢洗衣房的同事是因为她们每天都会给我们洗制服，给我们洗布草，给我们的工作提供了有力的支持。感谢工程部的同事是因为客房里的一些工程问题，只有他们给我们进行了维修我们的客房才可卖，所以也要感谢工程部的同事，他们也很辛苦。

　　最后一点就是以身为香格里拉人而自豪，要保护和捍卫酒店的品牌。在这点上，我觉得这是自身一种自信心的体现，但是我们也要自豪而不骄矜。

　　这就是这半个月中我体会最深，收获最大的两件事，分享给大家，希望在今后的很多很多半个月中，我都能收获到不同样的东西，给自己充电，让我的实习生活能够更加的丰富多彩!

大学生实习报告 篇4

　　原来的实习报告被人臭骂一顿拒绝盖章退回了，这是改过以后的，注意里面的变化，祝愿大家以后一定要慎时度势，不要想说什么就说什么提及联想，相信目前大家都会对其有种高不可攀的国际大企业的印象。而在这个暑假里，本人得到了一个难得的机会，能够前往联想在本人所在城市的售后服务中心进行暑期实习。虽然时间不长，却感想良多，在此写下来，希望能与大家共同分享一下。

　　实习第一天，我早早的赶到了约定的地点，与父亲的好友联想工程师见面。结果他一看见我就说：“你是来工作的，不是来休闲的，赶快回去换身衣服。”于是我只好搭车回去。好一番折腾后，我终于在外表上达标了，但仍然不能马上进去，因为还需要台式机部门负责人的面试，很不凑巧那天大家都很忙，我站在门外等了大概40分钟才看见Z和一个胖胖的工程师出来。当时不由得有些紧张，但出乎意料的是那位工程师只问了一些极其简单的问题就叫我进去了。后来才知道这都是Z帮我的忙。我之前在他们的笔试当中落选，如果不是Z在，我根本不可能有这次面试的机会。正因为机会来之不易，所以更加值得珍惜。

　　但是进去之后我才发现事情远没有我想象的那么简单，因为公司有一套严格的操作规范，台式机修理的每一个步骤都关系到接待工程师的利益，就拿主板来说，若是稍有划伤和损坏，负责的工程师就会被扣钱。在这种情况下，谁也不敢贸然把事情交给我们这些新手做。因而我们只能给他们装下系统，作下备份什么的，可是这类事情并不是很多，再加上连我在内的试用工程师一共有六个，所以总有2到3个人坐在一边休息，大家都闲得惶惶不可终日。在这种情况下，不主动就意味着被淘汰。于是我开始和那些工程师们套近乎，主动要求给他们打下手。这样才有了后来几次宝贵的和主板内存接触的机会。而我们当中一个叫陈炳杰的，则因为没有硬件修理经历迟迟不能转正而在十天之后黯然离开了。

　　到这里大家可能对公司里面的规定的严格有了一个初步性认识。那我就再给大家介绍一下联想售后服务体系严谨的接待规定：当有客户到来时，首先必须要为客户开门，若客户有携带台式机时还要对其说：“请让我来吧！ ”并双手托底将机器搬至预备维修台，再为客户打印排队号码让其等候。到检修的时候先要检查机器外观是否完好，然后对客户说：“你好！请问我可以开机检验吗？”在取得其同意后进一步中国检验以初步得出故障原因，并向客户交待。还要对客户说明维修过程可能会造成数据丢失，让其提前做好重要数据备份工作。接下来就可以打印验机单并让客户签字，同时还要声明软件故障和硬件故障分别规定在48小时和72小时内修复，但一定会尽快解决并在第一时间通知客户本人。

　　这样整个接待就算完成了。纵观整个接待流程，我们可以强烈地感受到联想作为国际企业所应有的严谨细致入微的工作作风，其服务之好在国内可谓有口皆碑，在本人实习期间就曾经有客户说：“我买联想不是为了别的，就是看中你们的服务了！”诚然，在产品同质化的大趋势下，售后服务质量成了企业争夺市场份额的突破口，在这一点上，联想的确可以称得上是民族企业的榜样。