2016年8月酒店礼宾实习周记

发布时间:2016-11-15 来源:实习报告

2016年8月酒店礼宾实习周记

  往前退两天,是实习的第一天,第一次正式的接触五星级酒店,感觉很新奇,一切都好有趣。开始期待所谓的高级服务会是什么样,是否是和老师讲的那样,给予顾客最高级别的礼遇;开始期待正式进入工作环境会面临什么样的困难,是否真的是现实社会比校园里冷酷的多,自己是否会手足无措呢;也在期待,第一次穿上制服正装皮鞋走上工作岗位,会是怎样的心态。嗯,一切答案,都会在随后的日子里揭晓。

  我进的是礼宾部,这里的人都很和蔼,也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为,客人来到酒店,第一眼看到的人,一定是我们。按说这样的岗位,还是挺有压力的呀,事物第一印象对别人的影响有多重要,任何人都明白的吧。

  礼宾部的岗位包括门童,行李员,询问处。门童的工作是帮客人开车门关车门,帮出行的客人找到出租车,将客人引进大堂;行李员的工作是带着行李较多的客人,到前台办理入住程序,然后将行李待到客房;询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理,以及收发各种信件。由于我初来,做的是门童的工作,对其他岗位不太了解。有两项工作是所有礼宾部人要做的,一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车,另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。

  第一天学习主要是看理论知识了,关于喜来登的酒店常识,以及礼宾部的具体工作细则要求,东西挺正规,只可惜我们是实习生,没法接受酒店系统的培训。不亏是喜达屋这种国际性的管理集团,喜来登的各种规章制度等等,都做的很到位。记性不太好,没记住太多。呵呵,以后有机会要好好学习学习呢!

  私人部分:哈哈,人力资源部的范曾姐姐老漂亮了!工作严谨干练,态度和蔼中透露出严厉!好一个俊丽的女子!喜欢哈!

  咱家人都特别的好!第一天去对我态度都可好了!刘经理也很温和,也许是因为他儿子跟我们差不多大,她对我们这样的实习生特别照顾,从不摆架子,好的呀!咱家人的说法是跟叶子学的,叶子也是实习生,一年期的,还有一个月结束。人长得秀气漂亮~嘿~这部门不错呀~~

  还有bill和胡哥,都人很好~西蒙态度也挺好~嗯嗯~看来这个实习不会太苦哈,。

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  今天实习第二天,确实感觉到累了!也许是因为自己新去不久吧,对工作特有热情,而且觉得工作就该认真负责。所以咯,对客人很热情,我觉得是应该的,但是虎哥让我别那么热情==,西蒙也这么说,大家做久了,都腻了吧。唉,我觉得,所谓的现实社会残酷,是因为人们在忙碌与虚度中,忘记了自己的责任和梦想。

  因为新奇,工作还很卖劲,抢着为客人开车门,拿行李,呵呵,加上天气很热,果然还是中暑了。

  听说我们的实习是nopay的,郁闷呀,我可是认真工作的说,虽然现在没正式工懂得多,但绝对比他们态度端正,呵呵。

  今天对这个酒店管理的体会是,酒店在人员的管理上,还是应该认真对待呢。比如工资方面,太低的工资确实会让员工打不起劲来,谁会为一个有着自己都看不上的投入产出比的工作,感到责任感和抱有热情呢?门口保安部的人,除了和门童聊天外,就是偶尔督促下门口停的车辆,还会抱怨自己工资低。这就是第二个方面了,工作中,有一个人对工作态度不端正,没兴趣,带动的可是一批人,情绪绝对是会传染的。酒店的工作氛围一定要好,我不是指大家彼此间的关系式否和谐,而是说员工们对于自己工作的认可程度,今天大家彼此间听说了新开会时,领导说要裁员,大家顿时群情激愤,如此低工资的工作,本来就人手不够,大家忙不过来,还要裁员?确实这样,大家平时工作时的聊天都是提到,大不了把我抄了呗,我早不想干了。虽然只是口上这么说,他们心里肯定不会这样坦然,但是,这至少说明了,对于目前的工作,大家做好了被辞掉,离开酒店的准备。

  酒店为客人提供服务的两个媒介,一个是硬件,一个就是人,酒店的工作人员。这点往往容易被管理者忽略,尤其在中国这个不重视人性的国度。即使是像喜来登这种由喜达屋集团完善制度体系管理的酒店,其本身并没有企业文化所引导的那样,让人向往和期待。员工通道的墙上写着的那些宣传企业活力与精神的标语,沦为了形势,相信这是中国大多数企业的面对的悲剧。我想,大量的采用实习生而不是正式员工,加上酒店本身的高人员流动率,使得贯彻企业文化变的无比艰难。

  继续上个话题,如果酒店员工真如员工守则上要求的那样对待客人,加上自己的些许热情,那是多么完美的一种体验。事实上却是,员工们都是带着怨气而懈怠的应付着工作,有的人真的忙,但忙的不甘心;有的人并不忙,却感到无比的疲惫。这一切的一切,都要酒店顾客来承担损失,他们可是付了那么高的费用来享受传说中的五星级酒店待遇啊!另一个角度说,为什么员工会这样?守则写了员工就会遵守么?员工不是机器,不是靠输入了指令就会按程序不差错运转的。员工懈怠工作,大不了被领导辞了,我换工作还不行么?你领导能拿我怎样?于是领导招来新一批人,还是懈怠工作,再辞了。治标不治本呐,现代管理绝不再是制定合理有效的制度体系了,而是如何让人和看似完美的制度和谐的结合。

  今天依旧感到很累,几近中暑,似乎对这岗位的热情还没消退,三天的热度,明天会不会就降温了呢?

  今天门口的保安哥哥给我上了一课,关于我这个岗位。他说,门童这个工作,认真说来,其实很简单,不复杂,不繁多。可是要做好这些工作,一定要得注意细节,要有一定的礼貌,所谓门童,无非这样。我给客人开门的时候,开了一半,他说不对,要开就开,不能开的小气。门童,作为客人第一个注意到的非物的酒店形象代表,一定要代表酒店的形象,表达出对客人的欢迎和礼貌,这种表示,当然要大气,要坦荡,要掷地有声!呵呵,这保安部和礼宾部太熟悉了,天天聊天。

  今天集团总部的监察来视察酒店工作,坐在大堂中间,直洞洞的盯着我们礼宾部的岗位。这时大家都紧张起来了,刘姐一遍遍强调今天很特别,要做好,动作要做到位。大家也确实很认真,这时伍哥也认真起来,告诉我说,咱们今天认真工作,不是为了酒店,是为了刘姐,咱们说什么都不能给刘姐填麻烦,否则对不起她呐。刘姐作为我们部的boss,平时对大家极其和蔼亲切,脾气也好,当然这不代表她生气起来不恐怖。我问叶子对刘姐的印象,她说跟刘姐就是平时见面了聊几句,具体没怎么沟通过,但是感觉刘姐就跟妈一样。我自然不知道她所谓的妈是个什么形象,但是能被别人形容成妈一样的人,那地位,应该是很正面积极的吧。总之,从这件事情上感慨,和蔼又不失严肃的管理者,还是很受下属们爱戴和支持的。而且这种支持是发自内心的,是不能改变的。

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  在一个地方戴的久了,知道的也就多了。之前一直以为门童和行李员是平级的岗位,还傻傻的跑去跟老人们说我想尝试行李员的岗位,结果当然是被拒绝。今天是一个比我们早来几个月,但也算新人的伙计告诉我的。在我们礼宾部,门童是最初始的岗位,门童做好了,一年能升到行李员,行李员做好了,能升到当班主管,再做好了,也许就是经理下最大的头了吧。能升级的前提是之前岗位上的人离开了,后面的人才能按资历排到前面去,小辈们默默的做门童吧。为什么会这样呢?因为门童在外面总是站在跑着晒着,相对里面行李员在大堂,只需要帮客人拿行李,而且基本每次都有小费,还是挺累的。但现在为什么不明显呢?因为现在酒店没落了,礼宾部每班也就三个人,人少,有时候行李员累了,也就让门童偶尔送送行李了。而且现在礼宾部算下来9个人里,2个实习生,马上都要离开了。这个部门着实缺人,大家有时候忙都忙不过来,加上这个部还算彼此和谐热情的,也不太潜规则了。据说,以前酒店火的时候,每次拉行李都有好多小费的,现在24年的老酒店了,设施也不行,若不是喜来登这牌子,早倒闭了。

  目前礼宾部最老的三个人都是干过3年的,听他们说,今年年初,有几个干了10几年的老人走掉了。跟门口的保安闲谈时了解到,酒店这个行业,就是熬资历,比如在这个喜来登酒店干了十年前台基本工作,你去一个新开的酒店应聘,凭借你之前的工作经验以及之前酒店的好口碑,大概能当个部门经理。然后再以后机会进其他部门基层做个一段时间,再干个10来年,当你对酒店各个部门都相当熟悉了后,再去一个酒店,也许能应聘个副总的职位。

  总体看来,酒店这个行业是靠资历吃饭,尤其是传统的岗位。还是不太喜欢这样的工作性质,熬年头的工作,让人打不起兴趣来,就想他们现在很多正式工,每天的工作就是在熬时间,能少做就少做。昨天领导来了,就认真点,今天领导不来,没人监督,就可以站的随意了。依我这两天的经验来看,确实是这样。这也是酒店人员流动性大的原因,有多少人愿意把自己的大好时间费在这里呢?

  喜来登员工走廊上写满了宣传企业理念,激发工作热情的话语,初初看来,有那么点意思,但深入进去,这些理念什么的,根本没进入员工生活。原因一,这种热情奋进积极向上的工作规划理念,从国情来看,没有那样的文化基础,而且跟中国人的一些文化不太适应。这不是说这样现代的理念不好不该被拿来,只是告诉我们,想把这样的好东西,输入到中国人的脑子中,不真心下功夫,是不可能的。原因二,员工真正工作生活和这样的理念是脱节的,例如上面说到的资历规则,就和这样的理念冲突,一方面告诉员工,你认真工作,积极学习,就会被酒店所关注提升;另一方面告诉你,干的再好,也得老人们走了你才升的上去。当然也有个别年轻有为的人升上去了,但是总体来所,还是资历为重。原因三,人员的流动性对这种理念是冲击,在酒店呆久了的老人们,对这种理念认可度挺高,但是随着他们的离去,新员工的进入,对这种企业文化就是一种强烈的冲击,就像一杯茶,喝掉几口再加满,茶味一定会变淡。我现在的这家酒店,用文化强度来评价的话,是一个弱文化的集体,一方面是因为在衰退期,老人们看不到前景,纷纷离去,现有的人也人心涣散;另一方面,这家酒店为了在这种没落期的低入住率下,尽量减少成本增加利润,用了很多实习生,实习生怎么说都没有正式工那样对酒店工作有热情,他们大多是熬时间,更何况是我们这种nopay的,他们本身不影响酒店文化的存在,但我认为他们对工作“熬”的态度,一定会影响正式工的观念。

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