编者按

　　2019年2月，中原华信集团组织16名高管进行了为期14天的赴美考察。这是一支高效的学习团队，大家克服时差、温差和饮食习惯差异，怀揣着向美国医疗、教育标杆企业学习的敬仰之心，跨越了美国东西海岸，从洛杉矶到凤凰城，从波士顿到纽约，商务考察及参访共计18家学校、医院等机构，积极完成了现场考察任务。参观考察结束后，考察团成员积极对考察学习进行总结，形成心得体会。集团新闻宣传部将选登一部分学习心得，供大家学习交流。

　　这次考察是一个医疗、教育高管混合团队，统一进行医院、学校的考察。这样不仅能够向自己所属行业标杆学习，更能跨行业学习，除学习管理的相通之处，同时以第三方的视角看待我们现有的问题。大家在途中不停的探讨关于中美在医疗、教育体系及文化上的差异，并和我们现状进行对比，通过这种形式的学习，开拓了眼界，提升了我们看问题的格局和意识。

　　此次主要考察了全世界最好的医院梅奥诊所，全美排名第一位的儿童医院波士顿儿童医院，有类似我们三级医院规模的托伦斯纪念医院，也有类似我们二级医院规模的惠提尔医疗中心，还有一家康复及养老中心。我们可以学习的内容很多，也有很多可借鉴之处。

　　（一）美国的医疗体系

　　美国的医疗同样分公立医院、私立医院，同样有非营利性质、营利性质。美国的医疗消费很高，所以配套的必须有商业保险，选择保险的种类、费用不同，对应不同级别的医院可以就诊。美国人各类的保险支出占据工资比例的20-30%，在社会福利体系上，比如：没有收入或者收入在贫困线下的人，不用缴纳保险金，同样享受最基础的医疗资源；收入越高的人员，社会责任就越重，缴纳保险比例就越高。

　　关于分级诊疗美国做的很好，从家庭医生、专科医生、医院，基本不存在医疗资源的“小病到大医院”的浪费现象。看病先找家庭医生是一种基本认知。我们跟在美国做家庭医生的王大夫沟通，他表示：“美国人看病都要先找家庭医生，如果是专科问题，再转给专科医生，如果需要住院，会由家庭医生或者专科医生开具转诊单给病人保险定点的医院，医院才会接纳并诊治病人。以上不包括急诊体系，急诊可以直接拨打911到医院就诊。”所以，家庭医生和专科医生解决了80%的问题，需要住院治疗的比例大大下降。病人—保险—医院，形成一个有机整体，构建了美国医疗体系的基础。当然，在美国成为有职业资格证的医师比在中国难很多，医生的素质也高很多。这也就解释了像梅奥诊所、波士顿儿童医院这样的大医院，只有300多张床位的原因了。

　　美国同样有医疗集团，是各独立医院自愿加入的一种组织。医疗集团的作用是做好资源整合服务于各家医院，起到1+1＞2的作用。比如：集中采购起到的成本有效控制。

　　美国医院的医生分为：自有的医生及外部的医生，医院更像一个共享平台。外部医生的存在是自己有独立诊所，使用医院的设备等资源对病人进行诊治，病人的账单分为：医生的诊疗部分、医院设施两个部分。所以，这是一种医院、医生的合作模式。

　　（二）患者至上的服务体系

　　前几年就读过《向世界最好的医院学管理》这本书，书中提到的医院就是梅奥诊所。梅奥诊所对高水准服务质量的追求、对服务细节近乎苛刻的要求、患者至上的核心价值观，一直是业内学习、效仿的榜样。

　　进入梅奥诊所，没有感觉这是一家医院，反而更像一个图书馆或者酒店、展览馆。因为空间很大，地面整洁，色彩的搭配让人很舒适，大厅还有人弹钢琴。但真正的梅奥诊所并不是这些可以肉眼看得到的东西，而是它的服务价值观，“合作、热情、创新，为患者提供包含尊重、优质和卓越的医疗服务。”并且它很有效的把这种服务价值观进行传递，让员工践行，形成了梅奥文化。正是这样，才支撑这个百年历史的医疗机构不断壮大、成长、拓展业务，并能够让90%的患者对他们的服务赞不绝口。

　　波士顿儿童医院也给我们这样的感觉，它超乎了所有的能够对儿童医院的想象。医院甚至配备了专职的给孩子们带来乐趣的人员，当天我们参访的时候，就出现两位小丑，给门诊的孩子们发放小礼品，医院工作人员说她们每天都会安排不同的娱乐活动。同时，医院还设置了广播媒体中心，有主持人、志愿者为孩子们广播，可能还会有娱乐、体育明星参与直播，病房里的孩子们都能够参与进来，进行互动。儿童医院的餐厅像一个美食广场，它也是一个“烹饪学院”，教孩子父母及孩子们食物的营养及饮食的搭配；每个月餐厅会举办一次“父母之夜”活动，为长期住院患儿父母提供免费的晚餐。

　　（三）我们应该借鉴之处

　　以华信民生健康集团为核心，创建“服务型管控体系”。华信民生健康集团应把“质量管理”“平台建设”“商业管理”“后勤监控”等业务体系模块化、标准化，做成可以复制粘贴的体系化建设，为各子单位打造同质化的服务标准，塑造医疗集团品牌。

　　华信民生健康集团应该把“让病人放心，让病人方便”作为“核心服务价值观”，把服务标准明确，要有分层级的培训，并和晋升、淘汰机制相结合，评选星级服务医护人员，依据不同的形式，把双让活动的初衷落实下来，有效的形成华信民生健康集团文化建设的一部分。

　　家庭医生模式在我们各个医院有了一定的雏形，但还欠缺实质性内容，涵盖的人群尚不足。华信民生健康集团应以一家医院为模板，打造与中国国情符合的家庭医生模式，推广至所有下属医院。

　　医生平台，是我们目前空缺的平台模式。把合作医生以医生平台的形式引进为外部兼职医生，提升医院设备等辅助检查及医疗空间的使用价值，实现医院和外部兼职医生、患者的共赢。

　　关于美国文化，有位领导讲过：“美国你要来三次才能真正的认知它。”第一次到美国，感触最大的一个词是“规则”，这是一个处处体现制度化的国家；第二次到美国，觉得美国人，尤其是在他的工作岗位上，你能从他的言语和情绪中感受到他对工作的热情，对他所服务对象的那种热情。这种热情可以认知为是一种投入，无论对工作、对生活，只有真正的热爱并投入，才能做得更好。

　　每一次的学习，都是一种潜在的进步，当我们把学到的东西有效的转化、用到工作中进行改进，才能实现真正的进步。带着赴美考察中发现的问题，思索、改进、提升，也才是学习的真正目的和意义所在。